Como pedir avaliação no Google: guia com mensagens prontas

Antes de ligar para um negócio que não conhece, quase todo mundo olha a nota e lê algumas avaliações no Google. Para o pequeno negócio local, elas fazem o papel da indicação boca a boca, só que para quem ainda não conhece ninguém que já foi seu cliente.

Avaliações também contam para o Google decidir quem aparece no mapa: o próprio Google diz que o número de avaliações e a nota entram na proeminência, um dos fatores da classificação local.

O problema é que cliente satisfeito raramente avalia sozinho. Quem avalia por conta própria costuma ser quem teve um problema. Por isso, pedir avaliação precisa virar rotina, e este guia mostra como fazer isso direito.

Passo 1: pegue o link direto de avaliação

O link certo abre a janela de avaliação do seu perfil, com as estrelas prontas para clicar. Sem ele, o cliente precisa procurar a sua empresa, achar o perfil certo e encontrar o botão. Muita gente desiste no meio.

Para gerar o link:

1. Entre no Google com a conta que administra o seu Perfil da Empresa.
2. Pesquise o nome da sua empresa na Busca, ou abra o seu perfil no app Google Maps.
3. No painel de gerenciamento, procure a opção Pedir avaliações.
4. Copie o link ou baixe o QR code que aparece.

O nome do botão muda um pouco de vez em quando, mas a opção sempre fica no painel do perfil. Guarde o link num lugar fácil, como as respostas rápidas do WhatsApp Business.

Passo 2: peça na hora certa

A melhor hora é logo depois de um atendimento que deu certo, enquanto a experiência está fresca:

• o serviço foi entregue e o cliente elogiou;
• o cliente voltou pela segunda vez;
• você resolveu um problema rápido.

Pedir uma semana depois funciona bem menos. Pedir para todos os clientes, sem escolher, é o que mantém o processo honesto e dentro das regras (veja mais abaixo).

Passo 3: use uma mensagem curta e pessoal

Mensagem genérica parece automática e é ignorada. Use o nome da pessoa, cite o que foi feito e deixe claro que leva menos de um minuto. Três modelos para adaptar:

Depois de um serviço concluído

Oi, Marina! Aqui é o Paulo, da Elétrica Silva. Que bom que a instalação do chuveiro ficou do jeito que você queria. Se puder contar como foi no Google, ajuda muito a gente a ser encontrado por outras pessoas da região. Leva menos de um minuto: [link]

Depois de um atendimento na loja

Oi, Roberto, obrigado pela visita hoje! Se puder deixar a sua opinião sobre o atendimento no Google, vai ajudar outras pessoas a conhecerem a loja: [link]. Qualquer coisa que não tenha saído como você esperava, me fala aqui, que eu resolvo.

Para quem já é cliente há tempo

Oi, dona Célia! A senhora é cliente da padaria há anos e a gente queria pedir um favor: contar no Google o que acha da gente. Para negócio pequeno, cada avaliação faz diferença: [link]

Os nomes são exemplos. O importante é a estrutura: agradecimento, motivo do pedido, link e a porta aberta para o cliente reclamar direto com você se algo deu errado.

Outros lugares para colocar o link

• QR code no balcão ou no caixa, com a frase “Gostou? Conta pra gente no Google”;
• recibo, nota ou orçamento aprovado;
• assinatura de e-mail;
• página de agradecimento do site, depois que a pessoa manda um formulário;
• etiqueta ou cartão dentro da embalagem, para quem entrega produtos.

O que não pode

As regras do Google para avaliações são claras, e quem desrespeita pode ter avaliações apagadas e o perfil restringido. Não faça:

• oferecer desconto, brinde ou sorteio em troca de avaliação, mesmo que seja “para qualquer nota”;
• pedir avaliação só para quem você sabe que está satisfeito, ou desencorajar quem teve um problema de avaliar;
• pedir avaliação para funcionários, sócios ou parentes, ou avaliar o próprio negócio;
• comprar avaliações ou usar serviços que prometem “dezenas de avaliações cinco estrelas”.

Uma nota 4,7 com muitas avaliações reais convence mais que um 5,0 cheio de textos parecidos. O cliente percebe a diferença.

Como responder as avaliações

Responda todas. As respostas são públicas e quem está comparando lê como você trata os clientes.

Avaliação positiva

Agradeça pelo nome, cite algo específico e mantenha curto:

Obrigado, Marina! Foi um prazer resolver a instalação aí na sua casa. Quando precisar, é só chamar.

Evite colar a mesma resposta em todas. Se fizer sentido, cite o serviço com naturalidade (“a instalação do chuveiro”), sem encher de palavra-chave.

Avaliação negativa

Respire antes de responder. A resposta não é para o autor da avaliação, é para os próximos clientes que vão ler.

1. Responda rápido, em até um ou dois dias.
2. Agradeça o retorno e reconheça o problema, sem discutir.
3. Não exponha dados do cliente nem detalhes do atendimento. Em saúde, nem confirme que a pessoa foi atendida.
4. Leve a conversa para o privado, com um telefone ou WhatsApp.
5. Resolva de verdade. Muitos clientes atualizam a avaliação quando o problema é resolvido.

Sentimos muito pela demora na entrega, Roberto. Não é o padrão que a gente quer oferecer. Pode me chamar no WhatsApp [número]? Quero entender o que aconteceu e resolver.

Avaliação falsa ou ofensiva

Você não consegue apagar avaliações sozinho. Se uma avaliação viola as regras do Google, por exemplo se é de alguém que nunca foi cliente, de um concorrente ou tem ofensa, denuncie pelo seu perfil: na lista de avaliações, abra o menu da avaliação e escolha a opção de denunciar. Enquanto isso, responda com calma, dizendo que não encontrou registro do atendimento e se colocando à disposição.

Transforme em rotina

O que faz diferença é a constância, não um mutirão de avaliações num único mês. Uma rotina simples:

• todo dia: pedir avaliação para os clientes atendidos;
• toda semana: responder as avaliações novas;
• todo mês: olhar a nota, a quantidade de avaliações e o que os clientes mais elogiam ou reclamam. É uma pesquisa de satisfação de graça.

Resumindo

Link direto, pedido logo depois de um bom atendimento, mensagem curta e pessoal, e resposta para todas as avaliações. Sem incentivo e sem escolher quem pode avaliar. Feito toda semana, isso coloca o seu negócio à frente da maioria dos concorrentes no mapa.

As avaliações são uma parte do perfil. Para o resto, como categoria, fotos, horários e área de atendimento, veja o guia completo do Google Meu Negócio. E, se preferir que a gente monte essa rotina com você, conheça o SEO local da Dezbarradez.